בואו נניח שזמני הפעילות של מקום כלשהו – סופרמרקט, מרפאה, סניף דואר, בנק – מוגדרים משעה X עד שעה Y. האם השעה Y היא השעה שבו המקום אמור להיות סגור וכל האנשים אמורים כבר להיות בחוץ, או שזו השעה שבה אין יותר אפשרות לאנשים להיכנס, אבל מי שכבר בפנים מקבל שירות? ובנוסף, בהנחה שבשעה Y המקום מפסיק לתת שירות, האם זה לגיטימי שהעובדים במקום יתחילו לסגור אותו – או אפילו יסגרו אותו סופית – כמה דקות לפני? ואם כן, כמה דקות? 2? 5? 10? 15?
ומעשה שהיה כך היה. ביום שישי קדחתני אחד, אחרי 103872 סידורים אחרים, הגעתי קצרת נשימה לסופר הקרוב למקום מגורי, בשעה 14:15. שעת סגירת הסופר הרשמית: 14:30. "מה פתאום את באה עכשיו?" צעק עלי השומר בכניסה, "עוד מעט סוגרים!". נכון, אמרתי לו, וזה אומר שעד שסוגרים, עדיין פתוח ואני יכולה להיכנס. "טוב", ענה האיש, "אבל תעשי את זה מהר". זו היתה אחת הפעמים היחידות בחיי שבה קראתי לאחראי והתלוננתי על היחס הזה. כל עוד המקום פתוח, הוא אמור לתת שירות, ובטח שאני לא אמורה לקבל נזיפה מהשומר, ולהתרוצץ בין המדפים על-פי שעון הסטופר שלו. האחראי, יצוין לטובתו, אמר שאני צודקת לחלוטין ושאני אקח את הזמן ואקנה כל מה שאני צריכה בנחת ובלי להילחץ. השומר כמובן הכחיש שאמר את מה שאמר, אבל הכחשות הן דרך חיים במדינה הזו.
ובואו ניקח דוגמה יותר קיצונית. נניח שהגעתי למרפאה בערך 5 דקות לפני סגירת המשרד, כדי לקבל טופס 17 – פעולה שלוקחת לכל היותר 2-3 דקות. אוקיי, זה צפוף, והייתי צריכה לקחת קצת יותר מרווח נשימה, אין ספק. אבל שוב, סידורים – ואני תמיד מגיעה למרפאה עם מרחב זמן נדיב ביותר. כשהגעתי למקום, הוא כבר סגור. ויכוח קצר עם עובדת המקום שיצאה החוצה אחרונה ונעלה אחריה, העלה שמנהל המרפאה נתן הוראה לסגור את המרפאה משהו כמו 10 דקות לפני שעת הסגירה. "יש לנו ילדים להוציא מהגן", היא אמרה. להוציא ילדים מהגן זה חשוב, אבל גם לעמוד בלו"ז שהם-עצמם קבעו זה חשוב.
אז השאלה העקרונית היא: האם לעובדי המקום מותר לצפות ממני, או אפילו לדרוש ממני, כלקוחה, להגיע בפרק זמן שיאפשר להם להיות מחוץ למקום הנעול והסגור בשעה שהיא שעת הסגירה בפועל? האם יש הצדקה להכנות לקראת סגירה שכוללות אי-קבלת אנשים לפי ההערכה של הזמן שנדרש לסגירה? בדואר או במשרד הפנים, למשל, אנשים נכנסים עד שעה מסוימת, הדלת נסגרת בשעת הסגירה וכל מי שכבר נכנס מקבל שירות. אבל הדלתות נסגרות מתי שהן אמורות להיסגר. האם זה צריך להיות הנוהל בכל מקום? פרטו, נמקו והסבירו. אבל תזדרזו כי אני אוטוטו סוגרת את הפוסט.
ואן דר גראף אחותך 
את כ"כ צודקת שזה מרתיח. 😡
גם לי היה מקרה דומה, אבל אפילו יותר גרוע: הייתי אמורה לקבל חבילה מחו"ל שנשלחה באמצעות EMS (דואר שליחים). השליח שם הודעה בתיבת הדואר שלי שהוא ביקר אצלי אך לא הייתי בבית. זה היה ביום חמישי. ביום שישי בבוקר התקשרתי מהשעה 8:00 למוקד (שהיה אמור להיות פתוח), אך רק בשעה 11:30(!) הואילו בטובם נציגי השירות לענות לטלפון.
אמרתי לפקידה שניסיתי להשיג אותם מהבוקר, כי קיוויתי לקבל את החבילה עוד באותו יום, ותשובתה החוצפנית היתה: "גם אם היינו עונים לטלפון, זה לא היה מגיע אלייך היום".
אין מילים.
ואנדראחותך: זאת גם נקודה חשובה – סוגרים על הדקה או עוד לפני זה, אבל פותחים הרבה פעמים באיחור נדיב למדי. איפה הצדק?…
By: גורה של אפרוח on מאי 4, 2007
at 2:06 pm
במערכת החינוך אצלנו פתרו את זה בצורה פשוטה. פעם הגנים היו נסגרים בשעה 16:30. כמובן שהיו איחורים, והיו הורים שהיו מגיעים כמה דקות אחרי, ודומיו. ולכן קיבלו החלטה – הגנים נסגרים בשעה 16:20, יום העבודה של המטפלות נגמר ב-16:30. ועכשיו אין בעיה – כל ההורים מגיעים עד 16:30 🙂
אסור לשכוח גם את הצד הזה – אם תגידי ש'נסגר ב-18:00' זה 'לקוחות יכולים להיכנס עד 18:00', יש להניח שלקוחות יכנסו עד 18:10 ולא יצאו עד 18:30. לא חשוב באיזו אופציה בוחרים, חשוב להבהיר את זה ללקוחות.
ואנדראחותך: דרומי, אני מסכימה לגמרי ששעת סגירה סופית היא סופית. מי שמאחר, בעיה שלו. אם הייתי מגיעה למקום ב- 12:01, לא הייתי מתווכחת בכלל. צריך למתוח גבולות, אין ספק.
By: דרומי on מאי 4, 2007
at 2:47 pm
אני לא מבין על מה ההתממות הזאת ?
הרי לא נולדת אתמול, את יודעת כיצד נותני השירות בארץ פועלים ולכן, אם חשוב לך לקבל שירות במקם מסויים רצוי שתגיעי אליו עם טווח בטחון מספק.
אני בטוח שגם כשאת יוצאת לפגישה כלשהיא את מוסיפה מספר לא מבוטל של דקות על מנת שלא לאחר (במקרה של אירוע יוצא דופן).
מכיוון ששעות סגירה ופתיחה לא נתונות לפרשנות משפטית (וגם אם כן, האי שייתכנו מספר פרשנויות), נראה לי שכדאי לך לחשוב על שעת סגירה כשעה ממנה לא ניתן יותר לקבל שירות.
תגובת המערכת: קודם כל, לירון, מנין לך לדעת שלא נולדתי אתמול? ואולי כן? חוץ מזה, כן, אני יודעת איך נותני השירות הארץ פועלים, אבל זה לא אומר שכך זה *צריך להיות*. שאלתי לא היתה "כיצד נשרוד במדינה שבה השירות בדרך כלל מחורבן", אלא מה הנוהל התקין, תיאורטית, שלפיו אמורים הדברים להתנהל. לסיום, שעות סגירה ופתיחה בהחלט נתונות לפרשנות משפטית במקרה הצורך, כי אצלנו כידוע הכל בגי"ץ. אם העניין היה מגיע לבית משפט, החוק, אני מאמינה, היה לטובתי. התירוץ "אבל ככה עושים בכל מקום" – דהיינו, סוגרים לפני הזמן – לא הופך את זה לכשר בעיני החוק. אגב, אני בטוחה שכשאתה יוצא לפגישות אתה מגיע שעה קודם 🙂 מה שבטוח בטוח.
By: לירון on מאי 4, 2007
at 2:56 pm
מצד שני, אלה מאיתנו שעבודתם כוללת מתן שירות לאחרים, רוצים לדעת שבשעה Z הם סיימו את יום העבודה. לכן, אנחנו כחברה צריכים לאמץ את המודל שעובד בספרייה השכונתית הקרובה למקום מגוריי: שעת פתיחה X, שעת סגירה Y ושעת נעילה Z. הכניסה מותרת עד שעת הסגירה, השהות וקבלת השירות – עד שעת הנעילה.
האם יש עוד מוסדות (ציבוריים או מסחריים) שפועלים לפי המודל הזה?
By: חגי הלמן on מאי 4, 2007
at 8:02 pm
חגי, זה נשמע לי הגיוני לחלוטין, מה שאתה אומר. נראה לי שמה שדרומי תיאר מאוד דומה לזה – סוגרים בשעה מסוימת, יש טווח זמן נוסף שבו אפשר לטפל ולהוציא לקוחות שכבר נמצאים באמצע תהליך ולא לקבל לקוחות חדשים, ואז נועלים. דומה לדואר, אני חושבת. נכנסים עד שעה, נניח, 4 אחר הצהריים, אז הדלת ננעלת ומי שבפנים מסיים את ענייניו ויוצא מדלת אחרת. הגון והוגן.
By: vandersister on מאי 4, 2007
at 11:43 pm
מה פתאום? ברור ששעת הסגירה היא השעה שבה סוגרים את הדלתות. מי שבחוץ לא נכנס, מי שבפנים מסיים את עניניו. כנותנת שירות (במיל') זה היה ברור לי תמיד וכמקבלת שירות כמעט ולא יצא לי להתקל במקום שעובד אחרת (מלבד אולי בדואר…)
תופעה חצי רלוונטית שלא ברורה לי התופעה המכונה "סוגרים את המטבח" בבתי קפה. שעת הסגירה הרשמית היא X ובשעה X-1 המלצר/ית החביב/ה מעדכנת שאם רוצים להזמין אז עכשיו בבקשה. רוצים לסגור שעה קודם? סבבה. זכותכם. גם אני לא אוהבת לעבוד עד 5 בלילה. רק תשנו את השעה בשלט.
By: הבלונדינית הסודית on מאי 5, 2007
at 12:00 am
בלונדינית, זה מזכיר לי את הסיפור של אפריים קישון: על זה שהוא ואשתו הלכו לבית קפה בשעה מאוחרת, זמן קצר לפני הסגירה, והמלצרים עשו הכל בשביל להבהיר להם שהם רוצים ללכת הביתה ושיתחפפו משם. אז הם כיבו את האורות מסביבם, הביאו להם תה קר (שהיה אמור להיות חם כמובן), הפכו עליהם את הכיסאות ונעמדו על יד הדלת בהפגנתיות עם המפתח…
וגם אני עבדתי במרכז שירות טלפוני – עבדנו עד הדקה האחרונה, ותמיד היה את הנעבעך (או נעבעכית) שהיו נתקעים עם שיחה של הרגע האחרון ונאלצים לשבת עוד כמה דקות מעבר לסיום העבודה… אבל זה בדיוק מה שעשינו. אין חוכמות. שירות זה שירות.
By: vandersister on מאי 5, 2007
at 12:32 pm